Убить клиента. Часть 4. Предложение продукта

УБИТЬ КЛИЕНТА

(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)





Часть 4. Предложение продукта.

В мире, где все кого-то в чем-то убеждают, вы можете быть либо тем, кто убеждает, либо тем, кого убеждают. Вы или сами ведете свою жизнь или позволяете кому-то вести себя по ней.
Энтони Роббинс


   Итак, друзья, мы с вами добрались до очень важного этапа, от которого во многом зависит − купит ли клиент у нас что-нибудь или нам придется удовлетвориться чувством собственного превосходства и радостью от верности своим принципам.
   Мы говорили в предыдущей главе о том, как важно продавать то, что мы считаем нужным, а не то, что хочет клиент. Мы говорили о том, как блокировать попытки клиента затеять разговоры о его пожеланиях, чтобы обеспечить себе возможность уверенно и неотвратимо продать ему то, что нам выгодно. И теперь обстоятельно разберем, как же это лучше сделать (при этом важно не забывать о нашей главной цели).
   Чтобы человека в чем-то убедить, понятное дело, нужно приводить всякие доводы, аргументы. Доводы и аргументы должны быть такими, чтобы клиент был вынужден согласиться и добровольно отдал нам свои деньги. Причем не важно, что он будет думать и чувствовать потом. Может, он пожалеет, что купил (так ему и надо), может, начнет себя ругать за то, что согласился с вашими доводами, нам, дорогой читатель, это совершенно не важно. И даже приятно. Мы и комфорт, и достоинство свои сохранили, и продукт продали, а тут еще такой бонус – он переживает! Фу ты ну ты!
   Итак, ближе к делу. Чтобы приступить к процедуре убеждения клиента, нам будут очень полезны маска № 6 (устрашающая убедительность) и маска № 7 (решительность и твердый взгляд). Их можно произвольно чередовать на протяжении всего этапа. Напомню – маски работают и сами по себе. Они вызывают оторопь у клиента и делают его покладистее. Так что надев – не снимайте, а то будете усложнять себе задачу.

   Существует целый набор методов воздействия, которые можно использовать для убеждения клиента. Давайте с ними познакомимся.

1. Безапелляционные утверждения
   Суть этого вида аргументации предельно проста. Как можно категоричнее, даже жестко утверждайте, что товар этот хо-ро-ший!!! Не вдавайтесь ни в какие пояснения, а гните свою линию. Он хороший и все! Если он чего-то мямлит в ответ, мол, поясните, то можете добавлять следующие фразы: «я вам говорю», «я отвечаю», «да вообще товар отличный», «я знаю». И старайтесь всем своим видом показать, что вы говорите сейчас абсолютную правду и не соглашаться с вами было проявлением величайшей глупости.

2. Ссылка на свой псевдоопыт
   Этот прием активно используется продавцами всех мастей. Думаю, многим из нас не раз приходилось с ним встречаться. Когда вы убеждаете покупателя купить что-нибудь, скажите, что вы сами это уже купили и очень, очень покупкой довольны. Можно усилить воздействие и сказать, что то же самое купила ваша теща и двоюродная тетя вашей жены и что они тоже счастливы. Личный опыт продавца всегда убедителен. Поэтому ссылайтесь на этот опыт как можно чаще вне зависимости от того, покупали вы на самом деле или нет.
   Некоторые моралисты могут сказать, что это обман. Так мы им посоветуем вернуться к началу книги и вспомнить о нашей главной цели: необходимости восстановления справедливости и нашего попранного достоинства. И, может быть, тогда до них дойдет, что в таком деле все средства хороши. К тому же проверить-то нельзя. Ведь не пойдет покупатель домой к продавцу смотреть − как там у него работает холодильник.
   Вспоминаю один случай из личного опыта. После покупки квартиры мне необходимо было закупать различную бытовую технику.

   Зашел я в соответствующий магазин. Хожу, осматриваюсь. Подходит ко мне продавец, и у нас завязывается разговор о холодильнике, который я в это время рассматривал. После ответов на несколько моих вопросов продавец говорит: «Я себе такой купил 3 года назад. Работает как зверь – никаких вопросов». Хорошо, думаю, видимо, вещь стоящая. Ведь не будет же продавец покупать себе домой всякую дрянь. А так как мне был нужен не только холодильник, но много чего еще, я иду дальше. Продавец за мной, как и положено. Останавливаюсь у газовой плиты. Начинаю оценивать ее особенности. Продавец, сделав несколько уточнений, заявляет: «Я точно такую же купил год назад. Очень хорошая плита». Вот, думаю, и плита качественная нашлась. Иду дальше и вижу СВЧ-печь. Как вы догадываетесь читатель, продавец сообщил мне, что купил чуть ранее себе точно такую печь, так же как пылесос, кухонный комбайн, мультиварку и кофемолку, о которых мы говорили с ним потом. Я был очень впечатлен патриотизмом продавца, который самоотверженно скупает все продукцию магазина, в котором он работает. Правда, и несколько озадачен. Не скрою, легкая тень сомнения проникла в мою душу. Сомнения в том, что он говорит правду. Ну это мелочи. Поднадови он на меня порешительнее (а то уж больно вежливый какой-то был), возьми в оборот пожестче, наверняка я бы все это у него сразу и купил.

3. Шантаж, запугивание
   Иногда, друзья, для стимулирования процесса продажи нам могут потребоваться очень решительные действия, без всяких заигрываний с покупателем. А именно – явный наезд на него в виде угроз и шантажа. Конечно, речь не идет о тех угрозах, которые используют всякие криминальные элементы в своей антизаконной деятельности. Мы не будем никоим образом угрожать клиенту в уголовном смысле. Но мы можем поэскплуатировать стремление покупателя купить качественный, надежный, хороший во всех отношениях товар. Итак, как может выглядеть шантаж в нашей ситуации? Представим, что вы проделали уже много работы, чтобы продать покупателю то, что вам выгодно, а он никак не созреет, да еще норовит мямлить что-то вроде: «Ну я наверно еще подумаю…», «Знаете, хотелось бы посмотреть другие варианты». Вы, демонстрируя полное непонимание такого глупого поведения и свое негодование по этому поводу, начинаете произносить примерно следующее:
− Конечно, идите подумайте, а к вечеру все разберут и будете потом локти кусать;
- Ага, и купите «маде ин неизвестно где», и она у Вас через полгода сгорит к чертовой бабушке;
- Вы знаете, сколько я уже повидал таких думающих… А потом приходят жалуются. Говорят − надо было Вас послушать;
Ну и так далее. Общее направление, я думаю, понятно. Нам надо встряхнуть колеблющегося покупателя, дать ему стимулирующий подзатыльник, ставящий мозги на место.
   Важный момент. Дав покупателю этот самый подзатыльник, рискованно останавливаться только на этом. В этом случае возможны нежелательные последствия. Например, взбрыкнет и уйдет. Что это, мол, вы со мной так разговариваете! Самомнение-то у них выше крыши. Или хлюпик какой попадется и под нашим напором захлюпает носом, да и тоже с глаз долой. Поэтому после запугивания очень уместно перейти к методу «Безапелляционные заявления». Пока он после напора слегка подзавис (важно не упустить эти несколько секунд), мы начинаем дальше его работать в нужном нам направлении с помощью директивных убеждающих фраз. И тогда, я уверен, все будет в полном ажуре.

4. Помощь коллег
   Очень эффективна может быть правильно организованная помощь коллег. Я думаю, вы были хотя бы раз свидетелем или участником ситуации, когда на помощь продавцу приходит его коллега по цеху. Например, на рынке женщина примеряет зимнюю шапку, изготовленную из шкуры какого-нибудь несчастного зверька, и слушает восторги продавца по поводу того, как шапка ей идет. В этот момент к ним приближается продавец из другого павильона (отдела, лотка) и тоном, не терпящим никаких возражений, эмоционально заявляет: «Женщина, вам очень хорошо! Правда, эта шапка вам очень, очень идет! Вот та, что вы мерили до этого – не очень, цвет не ваш. А в этой вам ну очень хорошо!». И женщина понимает, что уж если совершенно не заинтересованный в продаже шапки человек так искренне заверяет ее в правильности выбора, то, наверно, и правда надо брать. А женщине и невдомек, что когда через пять минут к этому незаинтересованному продавцу подойдет другой покупатель, то его коллега тоже поспешит ему на помощь. Взаимовыручка! Командная работа!
   На что нужно обращать внимание при организации взаимопомощи? Главное – это не вызвать подозрений у покупателя. Если он заподозрит сговор, то мы можем и потерять клиента. Поэтому действия помогающего коллеги должны быть максимально естественными, а эмоции − искренними. Надо представить, что помогающий случайно увидел, какой удачной может быть покупка, и не смог сдержаться и не заявить об этом покупателю. Или, наоборот, он испугался, что покупка может не состояться и покупатель совершит непростительную ошибку, и, движимый самыми высокими побуждениями, он решил не дать свершиться этой ошибке.
    Будет не лишним немного порепетировать перед зеркалом, добиваясь максимально возможной для вас натуральности проявлений. Эти усилия вы потратите не зря, так как отработанные приемы коллективного воздействия на покупателя могут обладать большой убедительной силой. Хочется предостеречь вас от одной возможной ошибки. Некоторые считают, что чем больше помогающих, тем лучше. И если один коллега может помочь склонить покупателя к покупке, то несколько помощников справятся с этой задачей еще быстрее и надежнее. Но, как показывает опыт, это не так. Когда покупателя атакуют более трех человек, он, вместо того чтобы воодушевляться на покупку, испытывает некоторую оторопь, зависает и начинает тормозить. А некоторые просто начинают бояться и затем в панике бежать, бормоча какие-нибудь нелепые оправдания. Не забывайте, что покупатель малодушен и труслив. Это он только пытается раздувать щеки, прохаживаясь гоголем мимо вынужденных находится рядом продавцов. А на поверку-то – одна видимость.
   Так что с количеством помогающих перебарщивать не надо. Максимум 3 человека. При этом они должны быть не одинаково активны. Один очень активен, как мы и описывали выше, а второй должен вести себя спокойно и лишь иногда веско добавлять какие-нибудь стимулирующие фразы, например: «Берите, берите – не пожалеете», «Ну это настоящая вещь», «У меня жена три штуки таких купила» и т.д.

продолжение
Нравится
Наверх