Чек-лист "Оценка качества звонка"

Чек-лист «Оценка качества звонка»

Тем телефонным продавцам, деятельность которых оценивается в цифрах, необходим четкий инструмент анализа и оценки каждого звонка. Ведь им необходимо иметь ясное представление о том, что конкретно и как именно можно улучшить! Для этого мы предлагаем, во-первых, создавать скрипты звонков и, во-вторых, оценивать их эффективность при помощи чек-листа. Очевидно, что для такой работы необходимы запись и прослушивание своих звонков, если вы продаете сами, или звонков сотрудников, если вы занимаетесь обучением персонала.

Чек-лист для анализа может иметь следующий вид:


Как работать с чек-листом?

1. Оцените свои действия по каждому критерию по 4-балльной шкале.

Ноль баллов
– ничего из шага не было сделано. Например, продавец отдал инициативу клиенту и вел себя пассивно, лишь отвечая на его вопросы.

Один балл
– шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, вместо приветствия по стандарту продавец сказал: «Алло». Нужно помнить, что, если хотя бы что-то из шага присутствовало, это дает нам один балл.

Два балла
– шаг присутствовал, и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как Вас зовут» вместо «Как к Вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично.

Три балла
– шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например:
- Как к Вам лучше обращаться?
- Сидор Несторович.
- Очень приятно, Сидор Несторович. А меня, еще раз, Евгений.

Максимально возможная сумма баллов по данному чек-листу –42, средний показатель – 28, при том, что оценка по каждому критерию составляет 2 балла.

2. Кроме того, обратите внимание на верхнюю ячейку третьего столбца. В ней мы даем краткое описание клиента, например: ООО «Кумушка», производство товаров для дома, контактное лицо – Агафья (рук. отд. сбыта). Запрос на IT-сервис, настрой позитивный».

3. Проведите анализ 5 – 10 звонков. Результаты можно объединить в сводную таблицу (см. ниже). Как показывает наш опыт, данная процедура позволяет, с одной стороны, выявлять зоны роста, а с другой – совершенствовать их. От звонка к звонку действия становятся все более продуктивными.

При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это, например, разведка, назначение встречи, закрытие и обмен контактами. Если эти шаги не совершаются, то достижение результата звонка ставится под большой вопрос!


Пример заполненного чек-листа:

Желаем успехов!

Автор материала - Крылова Ольга Николаевна

Нравится
Наверх