Эффективный диалог по телефону

Эффективный диалог по телефону

Программа предназначена для операторов cаll-центров, а также всех специалистов, занимающихся обслуживанием клиентов по телефону.

Цель тренинга – повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону.

В программе:
  1. Специфика телефонного общения. Этапы общения по телефону, структура и особенности каждого из них. Закономерности формирования имиджа сотрудника и Компании по телефону. 
  2. Работа по корректировке установок, мешающих эффективным действиям в ситуации общения по телефону.
  3. Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника. 
  4. Установление контакта с «проблемным клиентом» и в ситуации «наплыва клиентов».
  5. Принципы выявления потребностей клиента.
  6. Барьеры и фильтры восприятия информации, затрудняющие понимание оператором собеседника.
  7. Предоставление информации: как говорить, чтобы вас точно услышали. Что значит «говорить на языке клиента». Как обходить фильтры восприятия. 
  8. Взаимодействие с трудными клиентами (агрессия, раздражительность, недоверие).
  9. Запрещенные слова и выражения. Телефонный этикет.
  10. Саморегуляция. Техники восстановления после напряженных ситуаций. Методы экспресс мобилизации.
Результаты:
  1. Знание основных принципов и особенностей взаимодействия с абонентами по телефону.
  2. Умение осуществлять комплексную подготовку к эффективному телефонному взаимодействию; владение инструментами реализации стратегической и тактической подготовки.
  3. Умение устанавливать контакт с клиентом; оказывать позитивное воздействие при общении по телефону с целью повышения лояльности и доверия со стороны абонентов; корректно завершать контакт, сохраняя позитивную и доброжелательную атмосферу.
  4. Знание принципов выявления потребностей клиента и инструментов сбора информации в процессе телефонного разговора. Умение быстро и точно прояснять запросы абонентов. Знание вероятных потребностей клиента по отношению к продукту Компании. 
  5. Умение вести разговор в соответствии с целью абонента при входящем звонке. Знание фильтров восприятия и умение их обходить при предоставлении информации. Умение вести диалог с «трудными» клиентами. Умение работать с сомнениями возражениями клиента в стратегии сотрудничества.
  6. Знание техник саморегуляции и экспресс – мобилизации и умение их применять. Умение формировать необходимый психологический настрой и восстанавливать эмоциональное состояние.
  7. Умение завершать разговор и корректно выходить из контакта, формируя долгосрочные отношения с клиентом.
Используемые инструменты: ролевые игры, дискуссии, мини-лекции, модерации, работа в подгруппах, ндивидуальные задания.

Каждый участник тренинга обеспечивается раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.

Каждому участнику вручается именной сертификат о прохождении программы.

Ваше имя*:
Ваш e-mail*:
Ваш телефон:
Тема сообщения:

Текст сообщения*:
*поля, обязательные для заполнения
Нравится
Наверх