Убить клиента. Часть 3.1. Выяснение потребностей

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)





Часть 3.1. Выяснение потребностей клиента.


Хочу привести пример из своего покупательского опыта.

   Зашел я как-то в салон сотовой связи, чтобы подобрать себе телефончик. Мне нужен был предельно простой и надежный телефон с крепким корпусом и большими (в меру, конечно) кнопками. Никакие прочие его возможности меня не интересовали. Как говорится − только звонить. Ко мне подошел продавец и в хорошей равнодушной манере поинтересовался – что, мол, вас интересует. Я сказал: «Телефон, мол, мне бы подобрать». Парень без малейшего промедления повернулся к витрине, достал оттуда какой-то телефон и начал мне описывать его преимущества . Рассказал про FM-приемник, про аудиоплеер и его многочисленные удобства, про стильный пластмассовый корпус и возможность менять разноцветные крышки и еще что-то рассказывал, я уж всего не помню. Но я точно помню, что он не задал мне ни одного вопроса. У меня не было ни одного шанса рассказать о тех самых моих потребностях, о том, чего я хочу от телефона. Я понял, что парень рассказывал мне все, что для него самого в этом телефоне ценно. Кстати, интересный прием. Думаю, нам стоит это взять на заметку.
   Так вот. Слушаю я его и чувствую в душе нарастающий дискомфорт и грусть. Понимаю, что не найду я тут телефона, который хотел купить. А к парню не придраться. Он работает с покупателем, рассказывает ему о преимуществах товара, старается. Я думаю, если его видел в это время его начальник, то точно удовлетворенно хмыкнул бы. Но я ушел, ничего не купив. Тут для парня явный минус. Первую часть задачи он успешно решил – клиент был «убит». Но вторую часть − нет. Не хватило ему убедительности, доводов, чтобы переломить мой первоначальный настрой и вынудить меня купить этот совершенно не подходящий мне телефон. Не хватило парню подготовки в нашем деле, хотя видно, что от природы он весьма одарен.
   Возвращусь тем не менее к удачной первой части. Продавец с первой секунды занял правильную, сильную позицию и ни разу не упустил инициативы. В пространстве нашего с ним взаимодействия он не оставил ни одного шанса для проявления моих покупательских потребностей. Он явно получал удовольствие от процесса и чувствовал себя хорошо. Он точно был главным, а я − представителем безликой покупательской серой массы. Главная цель, о которой мы говорим в этой книге, точно была достигнута. Молодец. Талантливый парень.
Ну а то, что я не купил… Ну ничего страшного. Поднаберется опыта, научится. В конце концов, купил я нужный мне телефон в другом месте и ничего со мной не случилось.


    В общем, друзья, всяческие попытки клиента затягивать нас в разговор о его потребностях необходимо жестко блокировать и действовать исходя из своих собственных интересов. Ведь если поддержать разговор о потребностях, расслабившись и забыв о том, кто перед нами, то можно незаметно для себя расчувствоваться, начать входить в положение, начать вслушиваться в его слова и, в итоге, скатиться в эту проклятую клиентоориентированную позицию, которая принесла нашему брату продавцу столько страданий. Твердо держать оборону. Никаких клиентских потребностей. Нам бы со своими разобраться.
   
   Совет.

    По своему опыту знаю, что в любом деле большое значение имеет собственное, внутреннее восприятие процесса, в который ты вовлечен. От того, как ты сам воспринимаешь свои действия, задачи, которые стремишься решить, людей, с которыми ты взаимодействуешь, во многом зависит вероятность получения результата, к которому стремишься. Поясню мысль. Допустим: уже поздно, а наверху шумят соседи. Ты идешь призвать их к порядку.
    Первый вариант восприятия процесса. Идешь ты и думаешь: «Да не так часто они и шумят. Может, это грубовато с моей стороны будет выглядеть. В конце концов, они в своей квартире, а не у меня под дверью».
   Второй вариант восприятия процесса. Идешь ты и думаешь: «Ну ничего себе хамство какое. Они что думают − они здесь одни, что больше в доме никого нет. Нет, ребята, такой номер не пройдет. Сейчас мы с вами проясним ситуацию, да так проясним, что вам не повадно будет беспорядки-то разводить».
   Как вы думаете, в каком случае у вас будет больше шансов призвать соседей к порядку? Очевидно, что во втором. В первом случае с вами мило (и то не факт) побеседуют, скажут, что скоро будет тихо, и все продолжится как и шло.
   Я это к чему − нам с вами очень важно правильно идентифицировать процесс, в который мы вовлечены. Я имею в виду процесс продажи. Некоторые, с позволения сказать, эксперты придают процессу продажи глубинный, даже какой-то философский смысл. Описывая продажу, они используют такие эпитеты:
   «Мы продаем не губную помаду, а надежду»,
   «Главное в нашем деле – это понять и удовлетворить потребности наших покупателей»,
   «Для нас важен каждый человек, который оказался в нашем магазине».

   Даже читать противно. Хотя последняя фраза может быть и не такой уж позорной, как кажется на первый взгляд. Если иметь в виду, что деньги в кармане каждого вошедшего в магазин имеют реальный смысл для меня, то фраза совсем и не плоха. Какое же описание продажи нам стоит использовать? Возвращаемся к главной цели. Все, что нас интересует, – это наш комфорт и благополучие. И для того, чем мы занимаемся, идеально подходят следующие слова: вбагрить, втереть, втюрить, развести, повесить лапшу на уши, обуть, нагреть и т.д. Проговаривайте чаще эти слова, чтобы не утрачивать нужный настрой. Используйте их при общении со своими коллегами, это очень эффективно. Например, когда вы собираетесь с коллегой идти в торговый зал, не говорит: «Ну что, пойдем поработаем». Говорите лучше так: «Ну что, пойдем лошков разводить». Или: «Пойдем, Коля, вотрем по холодильничку». Я думаю излишне говорить, что покупатели и начальство не должны слышать подобных разговоров. Они в другой системе координат и пусть там и остаются.

продолжение


Нравится
Наверх