Убить клиента. Часть 5. Работа с возражениями

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)





Часть 5. Работа с возражениями покупателей

   Итак, друзья, мы с вами добрались до важного этапа продаж – этапа работы с возражениями. Этап важный и крайне неприятный. Мы к этому моменту проделали уже много работы и вполне заслужили готовность покупателя пойти и купить то, что мы хотим, чтобы он купил. И это был бы максимально справедливый и логичный исход нашего взаимодействия. К чему какие-то возражения, если тебе уже все ясно растолковали. Иди покупай и радуйся тому, как тебе повезло.
   Хорошо сказал уважаемый человек Э. Бошен:
«Привычка противоречить есть болезнь ума, которая иногда вредит сердцу».
   По правде сказать, я не знаю, кто такой этот Э. Бошен, но как он здорово сказал! Противоречить продавцу − это ненормально, возражать это ненормально и это вредит и разуму и сердцу!
   Хотя некоторые неизвестные мыслители делают такие, например, высказывания:

   Если человеку не давать возразить, он никогда не выскажет своего мнения.

   Если человеку не давать возразить, он может замкнуться в себе.


   Честное слово – смешно читать! Ведь смысл высказываний в том, что плохо это – не давать человеку возразить. Нельзя, мол, этого допускать. А то замкнется он, мнения мы его не узнаем... Ой, как же велика потеря! Да кому нужно его мнение? Пусть идет он с этим своим мнением… ну куда-нибудь максимально далеко. Зачем оно нам? Все, что нужно знать и понимать, мы знаем и понимаем в тысячу раз лучше его. Что нужно делать, мы ему объяснили. Какие возражения? Зачем?
   А еще, конечно, очень страшно, что покупатель замкнется в себе. Да это идеальный вариант для нас! Пусть он максимально надежно замыкается в себе и молча идет покупать то, что мы ему скажем. Это же будет просто прекрасно, друзья!
   Но, к сожалению, реалии не всегда таковы, как нам бы хотелось. И нередки ситуации, когда покупатель все-таки начинает возражать нам. То, что он начинает это делать, еще раз демонстрирует его нездоровую сущность и обязывает нас воздать ему по заслугам.

   Что же нам нужно делать, когда начались возражения? Главное – что это организовать полемику. Нужно решительно выходить на поле битвы и, затеяв острый спор, постараться победить противника, разбить его в пух и прах!
   Вот несколько мыслей известных людей на эту тему.

Полемика — прекрасное дело. Умный грек недаром говорил, что спор (борьба) есть отец всех вещей.
Г. В. Плеханов

Полемика есть чрезвычайно удобный способ к разъяснению мысли.
Ф. М. Достоевский

Открытая полемика... необходима и желательна...
В. И. Ленин

   Итак, друзья, спор, борьба, открытое противостояние – вот что нас ожидает на этом этапе. Что важно в любом споре? Важно победить. А это значит – доказать, что вы правы, а ваш оппонент совершенно неправ. В чем правы вы? В том, что покупатель должен купить то, что вы ему предлагаете, и это будет правильным, справедливым, логичным действием. Действием, поддерживающим гармонию этого мира. А в чем он неправ? В том, что тут есть место каким-то сомнениям, что не все приведенные вами доводы убедительны (вот наглость какая), в том, что, может быть, и не надо ему сейчас покупать то, что вы предлагаете.
   Что может помочь нам победить?

   Во-первых, прямо говорите покупателю, что он неправ. А лучше – совершенно неправ. Говорите, что он неправильно понимает суть вещей, потому что является дилетантом в этом деле. Перед словом «дилетант» можно на всякий случай сделать такую вставочку: «Не хочу вас обижать, но вы же дилетант в этом деле». Так будет безопаснее. А то они же капризные, обидчивые. Еще побегут жаловаться.

   Во-вторых, можно смело повторять убедительные доводы, которые вы озвучивали на этапе предложения продукта. Предваряя их фразой: «Ну я же вам говорил….». Тут двойной выигрыш. Мы и убеждающее воздействие оказываем и как бы намекаем ему на то, что он туповат, не усвоил таких простых и понятных вещей, которые мы ему растолковывали.

   В-третьих, не оставляйте без ответа ни один аргумент оппонента. Как говорили герои сериала «Сваты»: «На ваше ˝Ибо˝ есть всегда мое ˝Отнюдь!˝. Причем не стремитесь быть уж очень разнообразным в своих ответах. Можете выбрать одну – две ключевые фразы и настойчиво их повторять. Например, он говорит: «Мы вообще-то хотели двухкамерный холодильник, а этот однокамерный». А вы ему в ответ: «холодильник этот хороший, у нас их все влет берут». Он не унимается и продолжает: «Но мы хотели, чтобы он был повыше». А вы ему: «Я же вам говорю, холодильник этот хороший, у нас их все влет берут». Это очень эффективный метод. Противник быстро истощается, а вы несокрушимы.

   И, в-четвертых, будьте максимально упорны и решительны. Вид у вас должен быть грозный и непреклонный. По вам должно быть видно, что сдаваться вы не собираетесь.

      продолжение
Нравится
Наверх