Убить клиента. Часть 5.1. Работа с возражениями

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)





Часть 5.1. Работа с возражениями

В разговоре, как на войне, достаточно продержаться на пятнадцать минут больше противника. Упорство оказывается сильнее ума, сильнее красноречия и знания.
А. Моруа

Спецприемы для работы с возражениями

Обида

   Этот прием бывает эффективен с несговорчивыми клиентами. Когда клиенты не спешат с вами соглашаться и покупать то, что вы им предлагаете, сомневаются, упрямятся, на них можно обидеться. Может, это звучит немного странно и неожиданно, но метод часто бывает эффективен. Суть метода в том, что вы демонстрируете полнейшее разочарование в связи с поведением покупателя и обижаетесь. Я думаю, вы знаете, как выглядит обиженный человек: в его глазах читается некоторая отрешенность и боль, губы слегка поджаты, в особо сложных случаях они могут даже немного подрагивать. Ноздри слегка растопыриваются на вдохе, голос становится формальным, может даже чуть строгим, но вместе с тем надрывным, отражающим переживания человека, которому сейчас грустно и на душе у него тягостно от неблагодарности и ограниченности людей, ради которых он так старался. На вербальном уровне Вам тоже надо поменяться.
   Для перехода к обсуждаемому приему нужно взять паузу, в течение которой должны произойти выше отмеченные невербальные перемены в вашем поведении, а затем Вы можете вставлять, в Ваш диалог с покупателем, «обиженные» фразы. Например, такие: «ну если Вы мне не верите…», «я вообще-то для Вас старался, хотел, чтобы Вы купили хорошую вещь», «Я еще никому ничего плохого не посоветовал», «я тут уже 3 года работаю, но Вам конечно виднее».
   Большинство людей, когда видят, что они кого-то обидели, испытывают легкое чувство вины. Им становится дискомфортно и они стремятся свою вину как-то загладить. Ну а как загладить вину перед продавцом? Естественно купив у него то, что он предлагает. А нам то, только этого и нужно. Так, что рекомендую, пользуйтесь.

Воинствующее недоумение

   Этот прием, в общем-то, не требует каких-то особых усилий. Ведь когда покупатель начинает возражать, недоумение является нашим естественным состоянием. Нужно просто дать ему проявиться и слегка усилить.
   Недоумение не должно остаться вашим внутренним состоянием – его нужно проявить. Здесь как нельзя кстати будет маска № 2 (недоумение, переходящее в старательно сдерживаемое раздражение).
   Для проявления своего недоумения можно использовать такие, например, фразы:

− Я не понимаю, как можно не видеть, что то, что я вам предлагаю, вам идеально подходит?
− Не знаю, я вроде на русском языке объясняю, что тут непонятного?
− Нет, ну какие странные люди, им говориш,ь как надо делать, а они твердят своё!
− Господи, как же трудно работать!

И т.д.
   Кстати, последнюю фразу я, будучи покупателем, услышал от фармацевта одной из аптек. Она, задав мне несколько вопросов, и, видимо, утомленная этой процедурой и неудовлетворенная качеством моих ответов, с очень печальным выражением лица закатила глаза вверх и произнесла: «Господи, как же трудно работать!» Я, помнится, был весьма впечатлен. Я даже был обескуражен. Был мощный посыл про то, что я какой-то не такой, как надо, неправильный покупатель, а повода предъявлять претензии нет. Ну трудно человеку работать и что? Если бы я начал возмущаться, она могла бы сказать, что вообще не меня имела в виду, и я в итоге выглядел бы как скандальный тип с раздутым эго.
   Вообще этот фармацевт − наш человек. Я с тех пор за ней наблюдаю. Выражение ее лица обычно соответствует маскам № 1 (холодно-пренебрежительная учтивость) или № 4 (равнодушие, отрешенность). Смотрит всегда немного в сторону. На вопросы отвечает предельно лаконично, по принципу «да» или «нет». Сама никаких вопросов не задает. Во всем облике читается чувство собственного достоинства и превосходство над посетителями. Выходишь из аптеки с ощущением, что тебя очередной раз хоть немного, но сделали. И что важно, придраться не к чему. Однозначно у этого фармацевта многому можно научиться начинающим продавцам. Вот что значит − человек на своем месте!


   Эффект, производимый данным приемом, может быть значительно усилен за счет командной работы. Если на этапе работы с возражениями к вам присоединяется кто-то из ваших коллег и вы начинаете недоумевать совместно, то воздействие на покупателя будет, конечно же, более мощным. Сам факт того, что вы общаетесь в это время с коллегой, а не с покупателем, позволяет привнести в ситуацию немного игнорирования. Помимо этого, когда вы начинаете обмениваться фразами с другим продавцом, то и эмоционально вы становитесь более сильны, и разнообразие высказываний может быть большим.
   Представьте, подходит к вам ваш коллега и говорит: «Ну что, Коль, не хотят покупать?». И после вашего утвердительного ответа добавляет: «Блин, умные все стали, я не могу...»

Или вот такой, например, диалог:
− Я не знаю, все рассказал, все показал, нет, не так им.
− Да они видно лучше нас с тобой, Коль, все знают.
− Ага, и что мы тут пять лет работаем, тоже никого не волнует.
− Как говориться − не делай людям добра…
− Точно-точно, это про нас.


Отстраненность

   Этот прием эффективный, но рискованный. Поэтому оговоримся сразу − его надо применять в комбинации с другими приемами. Иначе покупатель может сорваться и уйти, ничего не купив.
   Суть приема в том, что Вы в определенный момент прекращаете всякие активные действия и, отстраняясь, замолкаете. Напоследок можете сказать какую-нибудь фразу типа «Ну смотрите, вам решать». Все. Молчите и наблюдаете за покупателем. Он обычно оказывается озадаченным. Он смотрит на вас с удивлением и ожидает продолжения полемики. Как бы говорит своим видом: «Ну что же вы замолчали? Давайте уговаривайте меня, уговаривайте». А вы молчите и смотрите. Чувствуете, как сильно? Можно даже немного отойти в сторонку и заняться какими-нибудь сопутствующими делами.
   А покупатель озадачен и растерян, он чувствует себя брошенным. Он оказывается в подвешенном состоянии. Так ему и надо, нечего было ерепениться. А вы держите паузу и наслаждаетесь полученным эффектом. Паузу важно не передержать, чтобы избежать выше обозначенной угрозы. Улучив момент, когда покупатель очередной раз на вас вопросительно посмотрел или к тому же промямлил что-то типа «А она точно хорошая?», прекращайте быть отстраненным и опять возвращайтесь к активным действиям.

   Итак, друзья, основные выводы по поводу работы с возражениями:

1. На этом этапе должна быть организована бескомпромиссная борьба с покупателем.
2. Вы должны победить, то есть максимально наглядно доказать покупателю, что он неправ, а вы безусловно правы.
3. Используйте различные приемы, которые будут ставить покупателя в неловкое положение, будут вызывать у него смущение и понимание неуместности его возражений.
4. Будьте непреклонны и упрямы. Всем своим видом показывайте, что ни за что не уступите и будете биться до конца. Победного конца, разумеется.

Действуйте таким образом и успех будет на вашей стороне.

продолжение

Нравится
Наверх