Убить клиента. Часть 6. Завершение продажи

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)




Часть 6. Завершение продажи

Или не берись, или доводи до конца.
Овидий

   Ну что же, дорогие читатели, вот мы с вами уже на финишной прямой. Скоро все закончится. Скоро покупатель, многократно поставленный нами на место, уйдет, осознавая свое несовершенство и взирая на нас снизу вверх. А мы, наслаждаясь своей очередной победой, сможем передохнуть, вспомнить наиболее удачные моменты только что проведенного воспитательного сеанса (ведь можно и так рассматривать каждую продажу) и приготовиться к встрече следующего самонадеянного и высокомерного типа.
   Но прежде чем все это произойдет, нам необходимо мобилизоваться и достойно отработать этот этап – завершение продажи. Ведь кроме нашей основной задачи есть еще задача продать ему наш продукт. Мы все-таки должны продавать, иначе точно начнут происходить всякие неприятности, не хочется даже говорить какие, чтобы не портить себе настроение. Да вы и так все это прекрасно знаете. Итак, что нам может помочь успешно проработать этот этап?
   Наша главная − задача любыми способами заставить покупателя пойти в кассу и оплатить покупку. Он должен сделать это здесь и сейчас. Перейдем сразу к этим самым способам.

   1. Один из самых эффективных приемов − это поставить покупателя перед фактом того, что ему надо идти и оплачивать товар. Обрабатывая его нелепые возражения, улучите минутку и по ходу дела выпишите ему чек для оплаты. И вместе с завершением обработки очередного возражения какой-нибудь жизнеутверждающей фразой, например: «Товар хороший, берите, не пожалеете», протяните ему чек и указывая рукой направление движения к кассе, произнесите: «Оплачивайте». Если он посмотрит на вас недоуменным взглядом, то слегка улыбнитесь ему, кивните головой и повторите: «Оплачивайте». Если покупатель не испортил вам много крови к этому моменту, то можете добавить в порядке исключения: «пожалуйста». После этого демонстративно переключитесь на какое-либо другое дело, показывая тем самым, что, пока покупка не оплачена, говорить больше не о чем.

   2. Взять все в свои руки. Этот метод предполагает необходимость действительно взять в свои руки товар и отнести его к кассе для оплаты. Перед этим вы, строго взглянув на покупателя, говорите ему: «Пройдемте» и, взяв товар, двигаетесь к кассе. Метод очень хорош. Вы включаете покупателя в совместное действие – движение к кассе. И он совершает это действие, он идет за вами. Когда человек включился в совместный процесс, то ему гораздо труднее потом возражать. Он уже сотрудничает с вами, он в какой-то степени ваш партнер, а партнеров подводить нехорошо. Но даже если он и не пойдет за вами, он все равно видит и понимает, что товар несут к кассе и он его должен оплатить.

Недавно похожий случай был в моей покупательской жизни:


Выбираю себе в магазине кое-что из летней одежды: футболки, шорты и т.д. Кое-что уже примерял, но не решил − беру или нет, а что-то только собираюсь примерить. Подходит ко мне девушка и говорит свое стандартное:
− Вам что-то подсказать?
− Нет пока не надо, спасибо.
− Может что-то по размерам?
− Да нет, не надо.
− Давайте я ваши вещи отнесу на кассу.
− Да я еще не определился, спасибо.
Девушка понимающе кивает и отходит в сторону. Но, как выяснилось, она и не собиралась на этом успокаиваться. Видно – закаленный боец. Она, как боевой самолет, сделала круг по торговому залу и зашла еще на одну атаку. Решительно подойдя ко мне, она настойчиво произносит: «Давайте я ваши вещи отнесу на кассу». Берет, чуть ли не вырывая, вещи из моих рук и удаляется с ними к кассе. Налет был так стремителен, что я не успел ни возразить, ни что-либо сделать. Я только восхищенно смотрел ей вслед. Подумал – молода еще, но как талантлива!
Не все из унесенного продавщицей на кассу я купил. Но ведь купил же что-то. А так− мало ли что могло бы прийти мне в голову
.

   3. Хорошие возможности предоставляет использование такого замечательного инструмента, как шантаж. Мы уже, как я надеюсь, вы помните, обращались к этому приему на этапе представления продукта. Здесь он тоже может быть нам весьма полезен. Напомню, что такое шантаж. Википедия определяет шантаж как угрозу различных негативных последствий в случае невыполнения требований. Следовательно, нам необходимо обратить внимание покупателя на возможные негативные последствия его отказа выполнить наше требование оплатить товар. Можно рекомендовать следующий набор негативных последствий:

−это последняя партия по этой цене, потом будет значительно дороже;
−этот товар берут очень активно, и если Вы не купите сейчас, то его точно разберут;
−больше такого выпускать не будут, а то, что будут выпускать, будет гораздо хуже – так утверждают все эксперты;
−вы потом все жизнь будете локти кусать (пальцы заламывать, биться головой об стену – можно варьировать);
−ваша жена (муж, ребенок, теща и т.д.) Вам этого никогда не простит;
−вам будет стыдно, что у всех это будет, а у вас нет;
−в настоящее время не иметь такой штуки − это просто позор!


   Можно с успехом использовать погодные условия или какие-то обстоятельства, которые имеют место быть. Можно, например, говорить: «если вы не купите эту шапку, то замерзнете, простудитесь и можете даже умереть». Или: «если Вы не купите эту летнюю шляпу, то перегреетесь на солнце, упадете в обморок и можете получить серьезную травму головы, опять же не исключено, что с летальным исходом».
   Можно сказать, что в нашей местности (причем независимо от того, где эта местность находится) людям хронически не хватает витаминов. «И если вы не купите эти биодобавки, то вы и вся ваша семья можете быть подвержены всяким страшным заболеваниям от ослабления иммунной системы».
   В общем, смотрите внимательнее на то, что вокруг вас происходит, и используйте это для конструирования различных угроз. Фиксируйте всякие местные и федеральные законы, не пропускайте криминальных новостей и сообщений о несчастных случаях и вообще об уровне смертности в вашем регионе. Будьте находчивы и изобретательны. Как только заметите что-то, чего люди могут опасаться, сразу берите это на вооружение и придумывайте, как это можно использовать для мотивирования покупателя на покупку.

   4. Сегодня как-бы скидка. Прием со скидкой хорошо известен и широко используется. Если ничто другое не помогло, то объявите покупателю, что именно сегодня на этот товар дается скидка и ему несказанно повезло – он может купить товар дешевле, чем купил бы вчера, и дешевле, чем сможет купить завтра. Но только сегодня – здесь и сейчас! По правде говоря, я этот метод не очень люблю. С чего это делать этим скупердяям такие поблажки? Думаю, можно использовать только в качестве крайней меры, если по-другому он никак покупать не хочет. А лучше знаете как – скажите, что эта цена и есть уже со скидкой. А вообще этот товар стоит дороже на столько-то рублей. Вот это будет правильно. И его порочная, жадная натура получит свое, и мы ничего не потеряем. А если он, негодник, не купит и, придя на следующий день, ехидно скажет: «а где же дороже?» То вы, спокойно глядя ему в глаза, скажите: «акцию продлили». И презрительно улыбнитесь. Что мол, съел?

5. Засланный казачок. Метод также не нов и даже транслирован в различных художественных фильмах. Но это не значит, что мы не можем им воспользоваться. Если метод эффективен, так пусть работает на нас. Итак, в решающий момент к вам с покупателем подходит еще один потенциальный покупатель (на самом деле − ваш знакомый) и начинает якобы интересоваться тем же самым товаром, что и первый покупатель. Причем очень быстро у этого второго покупателя начинает просыпаться большой интерес к товару, и он всем своим видом показывает, что практически готов его купить. Вы, как человек честный и ответственный, сообщаете ему, что товар смотрит другой покупатель и пока он не решит, покупает или нет, никто другой этот товар приобрести не может. При этом лучше стать так, чтобы позади вас оказались товар и первый покупатель, а перед вами − второй покупатель. Получится, что вы как бы своей грудью защищаете первого и его право купить товар. Потом посмотрите на первого совсем по-братски – мол, видишь, брат, я за тебя горой. А далее можно использовать метод 1 или 2.

6. Услуга. Метод предполагает хитрый ход, который может очень помочь в нашем деле. В процессе общения с покупателем отлучитесь ненадолго, загадочно взглянув на него перед этим. А вернувшись, с небольшим радостным возбуждением сообщите, что вы позаботились о нем и оказали ему одну услугу. В качестве таковой может быть, например, договоренность о том, что ему вынесут халат с перламутровыми пуговицами, а не с зелеными, как на тех, что висят на вешалках. Или что он получит холодильник в усиленной упаковке, а это гарантирует его полную сохранность в процессе транспортировки. Или, например, в упаковку с планшетом вы самолично вложили инструкцию по эксплуатации, хотя в последнее время этого никто не делает. Я думаю, вы легко придумаете большое количество подобных «услуг». Тем более, что часть из них может быть оказана только на словах. Может быть, каждый планшет в обязательном порядке сопровождает инструкция по эксплуатации. Не будет же он проверять каждую упаковку. Дело не в том правду, вы говорите или нет. Главное – это вызвать у покупателя ощущение, что он вам обязан и, значит, должен оказать какую-то ответную услугу. А какая ответная услуга от него требуется? Понятно какая – купить то, что вы ему предлагаете.

7. Провокация. Это очень интересный прием. В некотором смысле прием парадоксальный. Суть его в том, что, рассказывая покупателю о товаре, вы в определенный момент сообщаете ему, что, к сожалению, вы никак не можете продать ему этот товар сегодня. Причины можно придумать разные. Скажем, товар выставлен для изучения покупательского спроса. Или вообще он отложен, и вечером его должны забрать («Хотя, правда, еще не оплатили», − ненавязчиво добавляете Вы). Могло руководство попросить попридержать, если будет возможность... Ну и так далее. Зачем это делается? Как уже не раз было сказано − покупательская природа порочна и противоречива. Часть покупателей просто медом не корми, а дай что-нибудь сделать вопреки тому, что от них требуется. И если вы будете пытаться напрямую взять такого покупателя, то вам придется очень тяжело. А вы пойдите от противного. Скажите, что не можете ему это продать. И он, движимый духом противоречия, начнет яростно добиваться, чтобы это ему продали и именно сегодня. Ну а дальше легко. Поупирайтесь еще немного, особо не усердствуя, а потом соглашайтесь-таки ему продать. А как он в душе то будет ликовать! Победитель же! Хе-хе-хе.

   Что хотелось бы еще сказать в завершение этой главы? Некоторые, особо деликатные, могут сказать, что если действовать таким образом, как здесь рекомендуется, то покупатель может купить не то, что ему на самом деле нужно. Ребята, не смешите меня. В главе про выявление потребностей мы об этом уже поговорили. Да какая нам разница, что ему нужно? Он что, ребенок? Пусть смотрит лучше и соображает, что он делает. Это его проблемы. Нам надо продать и точка. Остальное нас не волнует. Так что не пускайте в свое сознание эти вредные, абсурдные мысли. Они от лукавого.

   Поскольку тому, кому отказывают применять нужные средства, бесполезно и право стремиться к цели, то из этого следует, что раз всякий имеет право на самосохранение, то всякий имеет право и совершить всякое деяние, без коих он не в состоянии охранить себя
Томас Гоббс


   Не правда ли, друзья, − эта мудрая мысль, дошедшая до нас из глубин веков, необычайно созвучна нашей основной цели, ради которой и писалась эта книга.

Заключение

   Все изложенное в этой книге позволит вам, уважаемые читатели, отстоять свои честь и достоинство и поставить зарвавшихся покупателей на место. Все рекомендации, разные методы работы, технические приемы изложены здесь в практическом ключе. Вам остается только применять все это, почаще тренироваться, стараясь делать все максимально правильно, и результат не заставит себя ждать.
   Но, если он (результат) все-таки ждать себя заставит, или окажется совсем не таким, как вы бы хотели…. Тогда, уважаемые читатели, тогда я вам порекомендую вот что. Вы начните тогда все делать наоборот. То есть совсем наоборот. Думаю, что так все-таки будет лучше. Причем лучше всем − и вам, и покупателям.

   Удачи в вашем нелегком, но очень важном деле.

перейти к содержанию книги


Нравится
Наверх