Убить клиента. Часть 2.1. Установление контакта

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)






Часть2.1. Контакт


Продолжение разговора

   Если клиент не ушел из магазина вскоре после своего появления там, с ним придется общаться. Грустно, но таковы реалии жизни. Поговорим теперь об этом. О том, как это делать и на какие моменты взаимодействия стоит обращать внимание прежде всего.
   В искаженном представлении о нормальном положении вещей, там, где клиент всегда прав, все ориентировано на удовлетворенность покупателя. Уж сколько понапридумывали стандартов работы продавцов, критериев сколько насочиняли. Если все это выполнять, то можно свихнуться ей-богу. Думать нужно только о покупателях, заботиться о них как о родных, принимать их такими, какие они есть. Как же – клиент всегда прав. А кто же о продавцах позаботится, кто об их чувствах и достоинстве подумает? Никто, друзья. Только мы сами. Все в наших руках.
   Наша цель меняет основную задачу – всячески заботиться о клиенте, на противоположную – всячески заботиться о себе. Поэтому пойдем мы, как говорится,от противного. Что обычно рекомендуют делать для блага клиента, мы будем переиначивать так, чтобы это позволяло нам сохранять свой комфорт и помогало ставить клиентов на место.
   Обратимся к некоторым важным деталям, влияющим на возможность выполнения нашей задачи. На то, что происходит между двумя людьми, большое значение оказывает их взаимное расположение. Несколько рекомендаций по этому поводу. Одним из самых удачных является положение строго напротив клиента. Такое положение позволяет оказывать максимальное давление. Дополнительным преимуществом является то, что многие люди считают такое расположение благоприятным для общения. Они воспринимают это как знак внимания и готовности к диалогу. Таким образом, у нас появляется прекрасная возможность, имитируя клиентоориетированность, оказывать на клиента мощное подавляющее воздействие. Эффект ощутимо усиливается, если при этом неотрывно смотреть прямо на клиента. В книгах часто пишут, что смотреть нужно непосредственно в глаза собеседнику. Это, мол, содействует контакту, позволяет улавливать различные оттенки эмоционального состояния собеседника, в соответствии с этим осуществлять к нему подстройку и.т.д. Отсюда делаем вывод – в глаза клиенту смотреть не надо. Смотреть лучше всего в точку, расположенную над переносицей. У человека при этом возникает двойственное ощущение – вроде смотрят на него и в то же время не на него, смотрят куда-то сквозь него. Ощущение это очень дискомфортное, а значит − работает на нашу задачу.
   Напоминаю – взгляд в таком положении лучше не отводить, иначе у клиента будут моменты, когда он сможет расслабиться и перевести дух.
   Неплохой вариант − смотреть куда-то в середину тела клиента. Можно рассматривать какую-либо часть его одежды − пуговицу, скажем, или кармашек какой-нибудь. Неважно, что конкретно. Если смотреть туда все время, то у клиента либо возникают мысли, что у него что-то не так с одеждой, что очень хорошо, либо просто он начинает испытывать дискомфорт от того, что собеседник не смотрит ему в глаза.
   Хорош взгляд, направленный мимо клиента и чуть в сторону. Когда так смотрят, все время кажется, что позади Вас есть что-то более интересное, чем вы сами. Хочется оглянуться и посмотреть. И периодически это происходит. Представьте: клиент не выдерживает и оглядывается, пытаясь увидеть, что же так сильно привлекает ваше внимание. Всматривается, всматривается и ничего такого особенного не видит. Он смущен, он недоумевает. Поворачивается, чтобы продолжить разговор, а вы по-прежнему смотрите чуть в сторону и мимо. Красотища-то какая! Чувствуете?
   Если в ходе разговора с клиентом мимо проходит кто-то из ваших коллег, то очень удачным ходом может быть короткий разговор с ним. Например, вы видите коллегу и бросаете ему: «Андрей, ну вы молодцы». Андрей останавливается и отвечает: «А?». Вы продолжаете: «Я говорю − красавцы вы с Никитиным. Я после вас ценники полчаса переставлял». Андрей: «Не понял. Все там нормально было». Вы: «Ладно, потом поговорим». И многозначительно киваете на клиента. Затем разворачиваетесь опять к нему и выжидательно молчите – о чем бишь мы?
   Клиент в течение этого разговора наверняка почувствует себя не в своей тарелке. А придраться вроде не к чему. Ну отвлекся продавец на пять секунд. Ну и что такого. Вот же он здесь, весь внимания.
   Тут, конечно, важно не переборщить и не увлечься разговором. Андрей может оказаться парнем эмоциональным и общительным . Разговор может стать более энергичным и длительным. Воздействие на клиента, конечно же, будет более сильным, но у него появляется возможность абсолютно обоснованно, как ему кажется, начать возмущаться, требовать администратора и.т.д. Конечно, откровенно говоря, не переломился бы, потерпел бы, и ничего страшного не случилось бы. Но мы должны помнить, что обострения нам не нужны. Это создаст ненужные сложности в нашем деле и затруднит получение желанного результата.
   В ходе взаимодействия с клиентом вам, естественно, придется с ним разговаривать. В связи с этим хочется обратить внимание на такой важный параметр, как темп, т.е. скорость речи. Почему он важен? Дело в том, что, по мнению многих людей, скорость речи человека связана со скоростью обработки им поступающей информации. Поэтому если мы разговариваем со скоростью, близкой к скорости собеседника, то мы создаем для него комфортные условия для восприятия и понимания того, что мы говорим. Излишне говорить, что это совсем не совпадает с нашей целью, поэтому простой и очевидный вывод: скорость речи должна быть максимально отличной от скорости клиента. То есть, если он говорит медленно, старайтесь говорить побыстрее, и наоборот, если он говорит живо и динамично, говорите очень медленно, с большими паузами. Очень хороши здесь будут глубокие вздохи с шумными длительными выдохами. При этом для усиления эффекта полезно будет использовать маски № 3 (маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости) и № 8 (погруженность в свои переживания).

Совет

   При общении с клиентом употребляйте побольше различных специфических терминов, корпоративных жаргонных словечек, всяких технических параметров и т.д. Все это, как правило, клиенту незнакомо, а значит − не понятно. Как вы понимаете, это здорово усиливает нашу позицию. Когда подобные слова появляются в нашей речи, собеседник сразу начинает испытывать неприятные чувства. Всегда не по себе, когда находящиеся рядом с тобой люди знают что-то, о чем ты понятия не имеешь, разбираются в чем-то, в чем ты совершенно не разбираешься. Возникает чувство какой-то неполноценности, недообразованности, отсталости что ли. Так что следите за этим, друзья, и не скатывайтесь до объяснений простым, всем понятным языком. Результат тогда будет совершенно противоположным.
В главе, посвященной этапу представления продукта, мы с вами еще вернемся к этой рекомендации и поговорим поподробнее.


   Расстояние, на котором Вы будете общаться, также немаловажно. Общеизвестна информация о так называемых зонах общения. Обычно упоминают интимную зону (45−70 см), личную зону (70−120 см), социальную зону (120−240 см), и публичную зону (свыше 240 см). Знатоки клиентоориентированного обслуживания утверждают, что ни в коем случае нельзя входить в интимную зону клиента. Это, говорят они, вызывает у клиента дискомфорт и желание отдалиться. У клиента возникает ощущение, что без спроса и приглашения вторглись на их сокровенную территорию, на которую вход всем посторонним строго-настрого закрыт. Исходя из вышесказанного, очевидно, что эта интимная зона нас точно интересует. Вхождение в эту зону, позволяет нам, не делая ничего внешне недопустимого, вызывать серьезную сумятицу в душе у клиента. Он испытывает дискомфорт, он смущен, он хочет отодвинуться назад. А если мы заранее так выберем позицию, что отодвигаться ему будет некуда? Положение у него тогда просто безвыходное. Ему остается только смириться и мучиться до конца разговора. Просто дух захватывает от осознания эффективности этого действия. Итак, не забывайте, друзья, − при первой возможности всегда заходите в интимную зону клиента. При этом старайтесь это сделать так, чтобы сам он не мог изменить ситуацию и набрать дистанцию.
   Может возникнуть вопрос – а что делать, если мы общаемся с клиентом не стоя в торговом зале, а сидим за его рабочим столом, например, у него в кабинете? В такой ситуации практически ежедневно оказываются различного рода торговые агенты, менеджеры по продажам, торговые представители и.т.д. Ведь стол уже задает некоторое расстояние, ближе которого не подойдешь.
   Все разрешимо, друзья. Сидя перед столом клиента, можно совершить целый набор эффективных и простых в реализации действий. Во-первых, здесь также нужно расположиться прямо напротив клиента. Лучше подвинуться как можно ближе, чтобы Вы начали нависать над столом. Клиент непроизвольно начинает «пятиться», откидываясь назад на стуле. Это первый успех. На столе клиента всегда расположены какие-либо предметы – документы, календари, канцелярские наборы и.т.д. Хорошо в самом начале беседы отодвинуть от себя ближайшие к вам предметы и расположить на освободившееся место свою сумку, папку с документами, зонтик и тому подобное. Свое рабочее место человек воспринимает как свою интимную зону, и, когда вы совершаете вышеуказанные действия, вы осуществляете самое настоящее вторжение на его территорию. За редким, редким исключением никто из клиентов не будет вам говорит: «Не трогайте мой календарь!» или «Поставьте пепельницу на место!». Но можете быть уверены – ему в этот момент будет плохо. Ему будет плохо, но он будет терпеть. А ведь это только начало беседы! То ли еще будет!
   По ходу разговора вы можете периодически располагать свои руки на столе далеко, почти доставая клиента. Можно иногда начинать постукивать пальцами по столу, выбивая различные ритмы. Хороши ритмы латиноамериканских танцев, но и простая барабанная дробь вполне подойдет. Когда далее в ходе беседы вы будете рассказывать о прелестях вашего товара или когда будете хаять конкурентов (что рекомендуется делать на этапе работы с возражениями), можно успешно применять постукивания по столу кулаком или делать иногда резкие рубящие удары по столу ребром ладони.
   Вообще о жестикуляции стоит сказать подробнее. Так как наша задача − использовать различные возможности по недопущению или ограничению контакта, стоит твердо запомнить ключевые жесты и основные варианты положения рук, на которые стоит опираться.
   Начнем с классической позы отчуждения – скрещенные на груди руки. Человек, стоящий в такой позе, зримо накапливает личностную силу, он становится похож на неприступную крепость. Он смотрит на окружающих свысока, вызывая у них внутреннюю оторопь и уважение к своей персоне. Эту позу стоит рассматривать как базовую. С неё прекрасно начинать взаимодействие, ее можно принимать в различные затруднительные моменты, которые могут возникать в процессе общения с клиентами.
   Хороши положения рук, обеспечивающие другие варианты закрытых и полузакрытых поз. Например, кисти рук с пальцами, сцепленными в замок. Еще вариант: когда одна рука выпрямлена вдоль туловища, а вторая перемыкает ее кистью в районе плеча или предплечья. Здорово сомкнуть руки за спиной. Такое положение рук всегда напрягает. Человеку спокойнее, когда он видит руки собеседника, а если нет, возникает подсознательная напряженность – мало ли что там у него в руках.
   Часто могут быть полезны размашистые, амплитудные жесты руками. Особенно они эффективны, если орбита движения кистей рук имеет точку выраженного сближения с лицом клиента. Такие жесты реально пугают собеседника. Он может начать испытывать серьезную тревогу. Хотя разумом понимает, что на самом деле физически на него никто не нападает, и никого ни в чем обвинить он не может. Подумаешь, продавец сильно машет руками. Все люди обладают разными темпераментами, разными темпоритмами движения рук, ног, глаз, ух. Обвинения подобного рода, по меньшей мере, неуместны.
   Замечательный результат может обеспечить движение, при котором рука периодически касается носа, подбородка или уха. И касания эти происходят достаточно часто. Говорят, при этом у собеседника возникает ощущение, что ему говорят неправду. Он испытывает напряжение и становится недоверчивым. Вы скажете, что же тут хорошего – станет недоверчивым, развернется и уйдет. А продавать все-таки надо. Возражение справедливое. Недоверие и подозрительность клиента не являются самоцелью. Но представьте, если вместе с этим жестом, вы с воодушевлением, с убедительными аргументами говорите клиенту как хорош товар, который вы ему предлагаете. Вы проникнуты верой в качество, долговечность и прочие удивительные особенности этого товара и искренне стараетесь возжечь подобную веру также и в душе клиента. Что получается: ваши жесты говорят ему: «Не верь мне», а все остальное говорит ему: «Верь мне, потому что это правда». У клиента когнитивный диссонанс. В сложных случаях результатом нервной сшибки может быть невроз. Но в любом случае выбивающее из равновесия нервное возбуждение клиенту гарантировано. Ну не хорошо ли? Мы честно рассказываем клиенту о том, какой хороший он может приобрести товар, и просто периодически касаемся то носа, то подбородка, то уха (ориентировочно 1 раз в 5−10 секунд). И какой при этом получаем замечательный результат! Ведь с человеком, лишённым внутреннего равновесия, можно делать что угодно, главное − действовать четко и с осознанием происходящего. Но о ведении клиента в нужную нам сторону мы поговорим попозже.
   Стоит упомянуть еще одну категорию жестов. Это мелкие повторяющиеся движения. Например, непрерывное теребление пуговицы, щелканье авторучкой, постукивание носком ботинка об пол и.т.д. Эти жесты быстро начинают раздражать собеседника. Он начинает нервничать и опять же лишается равновесия. А придраться не к чему. Ну постукивает человек ногой. Ну привычка у него такая. Что ж теперь его за это казнить, что ли? Терпимее надо быть, товарищ.

продолжение

вернуться к содержанию
Нравится
Наверх