Убить клиента. Часть 2.2. Установление контакта

УБИТЬ КЛИЕНТА
(практическое пособие для продавцов по защите от покупателей)





Часть2.2. Контакт


   Хочу привести вам пример очень сильной работы продавца по недопущению возникновения контакта с покупателем.

   Дело было в магазине бытовой техники (одна из федеральных сетей). Мы с коллегой зашли в магазин с целью купить радиотелефон как можно большего радиуса действия. Подошли к витрине, где расположены подобные телефоны и стали их изучать. Практически сразу возникла необходимость в пояснениях продавца-консультанта, и мы стали его высматривать. Искать долго не пришлось. Он стоял буквально в двух шагах и внимательно, с большим интересом смотрел боксерский поединок, который транслировался на стоящих рядами телевизорах. Мы привлекли к себе его внимание и попросили рассказать, какие из телефонов «точно хорошие». Очевидно, парню очень нравился бокс, потом, что он с большой неохотой оторвался от просмотра, «надел» маску номер 3 (маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости) и, исполненный чувства собственного достоинств,а изрек: «Вот эти получше, а эти не очень». При этом он сделал плавный, неторопливый двойной жест рукой в сторону нескольких телефонов, стоящих на витрине. Продавец не удостоил нас взглядом в ходе этого короткого эпизода и вернулся к просмотру бокса. Мы, слегка опешившие, смотрели на обозначенные аппараты, соображая, как нас информационно обогатило сообщение продавца. Быстро стало понятно, что никак. Мы вновь обратились к нему с вопросами: а чем, мол, они конкретно отличаются, почему те лучше, а эти хуже? Продавец уже с видимым раздражением снова подошел к нам.
   − Я же вам говорю, − сказал он, − эти дороже, значит, они лучше, а эти дешевле, значит, хуже. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
    И он снова вернулся к боксу.
   Нам стало понятно, что говорить больше не о чем. Тебе уже сказали, что ты идиот, зачем еще набиваться.
   Показать, что мы как клиенты в принципе абсолютно неправы, этому продавцу удалось блестяще. Но он перегнул палку. Мы все-таки хотели купить, а он нам такой возможности совсем не дал. Мы ушли. Вот если бы второй раз он не ушел, а надавил на нас, сказал бы: «Берите вот этот, он самый хороший, лучше вы все равно не найдете» и.т.д., тогда шанс бы был.

   Напоминаю, уважаемый читатель, несмотря на нашу основную задачу, нам все-таки надо продавать. Ну хотя бы изредка. Об этом важно помнить и корректировать свои действия.

   Хочу отметить определенную категорию людей, взаимодействие с которыми может вызывать некоторые сложности. Речь идет о тех, кому не достаточно простого обслуживания, а требуется нечто большее. Большее это связано со стремлением к личному взаимодействию с продавцом. Конечно, имеется ввиду не дружба семьями или домами и даже не совместный поход в ресторан в день покупки. Просто они хотят более неформального, непосредственного общения с продавцом. Хотят, чтобы оно проходило как то по-свойски, как будто с уже хорошо знакомым человеком. Как можно заметить этих людей? Очень легко. У них обычно доброжелательное выражение лица. Они смотрят в глаза. Разговаривают с доверительной интонацией. Стоят как-то бочком, устраиваясь рядом с вами. В целом производят впечатление приятных и доброжелательных людей.
   Я надеюсь, вы прекрасно понимаете, что это не более чем лживая и циничная игра. В таком поведении нет ничего искреннего. Эти коварные люди хотят усыпить бдительность продавца, расслабить его и сформировать о себе впечатление как о человеке добром, заботливом и относящемся к продавцу со всем вниманием. На самом же деле его ничего не интересуют кроме его самого. Он все это проделывает, чтобы получить какие-либо выгоды. Например, чтобы продавец честно подсказал ему, какая колбаса все-таки свежая, а какая − нет. Или сказал бы ему какой нагреватель на самом деле качественный. Очень часто их интересует, нельзя ли получить какую-нибудь «скидочку». Вот так вот все прозаично, друзья. Поэтому никогда не теряйте бдительности. Если вы заметите какие-либо признаки указанного поведения, сразу начинайте применять контрмеры.
   Что конкретно нужно делать в такой ситуации? Прежде всего, разорвите дистанцию. Не позволяйте ему стоять рядом с вами. Используйте для этого возможности, которые есть в помещении, – различные стеллажи, столы, коробки. Не смотрите в глаза. Ни в коем случае не улыбайтесь. На все его вопросы отвечайте примерно следующее: «У нас вся колбаса свежая», «Мы некачественными товарами не торгуем», «Здесь вам не рынок. Цена указана на ценнике» и.т.д. Говорить все это нужно твердым, безапелляционным тоном.
   Если покупатель пытается шутить – смотрите на него серьезно и твердо. Ни в коем случае не улыбайтесь. Напомню – улыбки и доброжелательность покупатели воспринимают как проявление слабости.
   Если покупатель начинает пытаться поговорить «за жизнь», то, вы понимаете, поддерживать такие разговоры нельзя. Посмотрите на него спокойно (уместна будет маска № 4 − равнодушие, отрешенность) и возвращайтесь к разговору по делу. Чтобы это произошло быстро, можно сказать что-нибудь вроде: «Ну, Вы покупать будете?».
   Когда интервенция будет пресечена, можете продолжать общение по намеченному плану.

   Другая крайность – покупатели, изначально настроенные на недобрый лад. Это может быть явная агрессия. Например, покупатель, не успев зайти в магазин, уже начинает раздраженно требовать продавца-консультанта, говорить, что «его у вас не дозовешься!». Это может быть неприкрытое высокомерие, когда его поза, мимика, взгляд красноречиво сигнализируют, что он Вам не ровня. Это могут быть хронически раздражительные люди, которые начинают разговаривать вроде бы спокойно, но сразу чувствуется, что они только и ждут какого-нибудь повода, чтобы сорваться. Они и приходят, наверное, для того, чтобы выплеснуть на продавца все свои обиды, все накопившееся раздражение, боль за все свои неудачи.
   Что же нам надо делать, когда появляются такие типы?
   Подобные действия можно расценивать как атаку. Цель этой атаки – смять наши оборонительные редуты, посеять в нашей душе смятение и страх. И в итоге взять над нами верх, одержать победу, оказаться хозяином положения. Как вы понимаете, такой клиент стремится к тому, что мы никак не можем допустить. Он стремится к тому, что кардинально не совпадает с нашими намерениями.
   Первое, что нужно сделать, − это показать, что мы его нисколько не боимся. Для этого необходимо принять какую-нибудь сильную позу. Например, широко расставить ноги и расположить кисти рук на бедра. Или убрать руки за спину – такую позу часто называют силовой. Не плоха также поза со скрещенными на груди руками (это одна из наших базовых поз). Если при появлении покупателя вы стояли к нему не лицом, а спиной или боком, то можно и не поворачиваться, а посмотреть на него искоса, через плечо. При этом вполне допустима и даже желательна снисходительная ухмылка.
При этом хорошо, если Ваша поза будет статична. Вам надо как-бы окаменеть. Это вызовет ощущение присущей вам мощи и невозмутимости.
Далее очень важно сказать правильную первую фразу. Можно выбрать из следующего набора подходящих для данной ситуации фраз:

   − Да Вы не волнуйтесь так сильно-то;
   − А что это вы так волнуетесь?
   − А в чем дело-то?
   − А что вас не устраивает?
   − А чем Вы не довольны?
   − Что конкретно вас не устраивает?
   − Вы говорите потише, а то придется пригласить охранника…

   Такие фразы дадут покупателю понять, что вам присуще чувство собственного достоинства и что вы не позволите говорить с собой свысока. Если он говорит громко, то и вы можете начать говорить громче и жестче, более акцентированно проговаривая каждое слово в своих фразах. Можно постепенно включать жестикуляцию с рубящими, секущими жестами. При этом важно следить, чтобы амплитуда движений была побольше. Очень эффективны удары одной руки (ребром ладони или кулаком) по ладони другой руки. Сообразительный покупатель сможет легко предположить, что будет с ним, если он будет продолжать общение в том же духе.
   И постоянно напоминайте ему о том, что в магазин люди приходят за тем, чтобы сделать покупки, а не для того, чтобы отработать свои детские травмы. Вставляйте в свою речь такие, например, вопросы: «А вы планируете что-нибудь покупать?», «Я так понимаю, вы что-то хотели купить?», «Может давайте поговорим о том, что вы будете покупать?» и т.д.
   Если покупатель не унимается и продолжает буйствовать, то можно на время его покинуть. Произнеся: «Минуточку», с важным и озабоченным видом стремительно удалитесь. Он должен поверить в то, что вам совершенно необходимо сделать что-то очень важное именно в этот момент. Выждав минут 5−10 возвращайтесь и опять работайте правильной позой и правильной фразой. Для особо буйных процедуру можно повторить пару раз. Сбив с него таким образом спесь, продолжайте далее с ним работать в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой главе ранее, то есть как с обычным покупателем.
   Друзья, я думаю, всем хорошо известно великое изречение: «Не мечите бисер перед свиньями». Очень оно к нашей ситуации подходит. Помните о нем. А чтобы поддержать ваш боевой дух, хочу разместить в конце этой главы еще ряд полезных для нас высказываний. Запомните их, а лучше запишите и разместите в доступном для вас месте. В трудные минуты вы сможете укрепить свой настрой и продолжить движение к цели.

Причинять людям зло большей частью не так опасно, как делать им слишком много добра.
Франсуа де Ларошфуко

Все люди делятся на идиотов и тех, с кем я пока еще не сталкивался.
Владимир Кнырь

Снисхождение к злу очень тесно граничит с равнодушием к добру.
Н.С. Лесков

Нравится
Наверх